Von Kommunikation vor dem Aufenthalt bis zum sorgfältigen Umgang mit Bewertungen – wir decken alles ab. Mit guter Kommunikation und Servicequalität kannst du einmalige Gäste in treue Stammkunden verwandeln.
Mit unserem Tool, bewerte.at, lässt sich jedes Kundenfeedback optimal nutzen. Finde heraus, wie dein Hotel von den Rückmeldungen deiner Gäste profitieren kann, indem du weiterliest.
Zusammenfassung
- Kontaktiere deine Gäste vor, während und nach ihrem Aufenthalt. Nutze digitale Ordner, Feedback-Formulare und E-Mails, um ihre Wünsche zu hören und den Service anzupassen.
- Analysiere die Meinungen der Gäste sowie den Net Promoter Score (NPS), um herauszufinden, wo du dich verbessern kannst. Reagiere auf Feedback, insbesondere auf Kritik, um zu zeigen, dass du zuhörst.
- Gib individuelle Willkommensgeschenke und verwende digitale Gästemappen für persönliche Informationen. Das zeigt den Gästen, dass du ihre Anliegen ernst nimmst und erhöht ihre Zufriedenheit.
- Nutze Technologien wie bewerte.at, um Feedback effektiv zu erfassen und auszuwerten. Das hilft dir, die Qualität deines Services zu verbessern und treue Stammkunden zu gewinnen.
- Betrachte die Personalisierung in allen Phasen des Gästeerlebnisses. Das sorgt dafür, dass der Aufenthalt einzigartig ist und ermutigt deine Gäste, wiederzukommen.
Verstehe das Gästeerlebnis
Gäste treten vor, während und nach ihrem Besuch mit dir in Kontakt. Nutze E-Mails, Bewerbungen und Feedback-Formulare, um ihre Erfahrungen zu verstehen.
Kommunikation vor dem Aufenthalt
Die Kommunikation beginnt, bevor die Gäste ankommen. Um Informationen bereitzustellen, nutzen Hotels Websites, soziale Netzwerke und Google My Business (https://accounts.google.com/servicelogin?service=lbc“ target=“_blank“ rel=“noopener“). Wichtige Gästedaten werden vor dem Aufenthalt in E-Mails erfasst.
Diese Nachricht enthält Informationen über das Hotel und die Umgebung. Der Prozess wird durch automatisierte Nachrichten vereinfacht. Die Gäste fühlen sich schon vor ihrer Ankunft herzlich willkommen.
Die Kommunikation vor der Ankunft bildet die Grundlage für ein tolles Gästeerlebnis.
Durch die Nutzung der persönlichen Daten der Gäste wird der Check-in vereinfacht.Cookies merken sich Vorlieben. Das macht den Service schneller und besser, und die Gästedaten werden durch Datenschutzeinstellungen geschützt.
So beginnt das Erlebnis schon vor dem richtigen Start positiv.
Kommunikation während des Aufenthalts
Hotels verwenden Feedback-Fragebögen Ankunft vorbereitet. Sie stellen individuell angepasste Fragebögen bereit.
Auf diese Weise werden sie über die gewünschten Dienstleistungen informiert und es wird auch Upselling betrieben. Dazu gehören zum Beispiel Zimmer-Upgrades, Fahrradverleih, Restauranttischreservierungen und Spa-Buchungen.
Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Hotels erreichen dieses Ziel, indem sie ihre Angebote an die Bedürfnisse ihrer Gäste anpassen.
Kommunikation nach der Ankunft
Plane die Abreise deiner Gäste sorgfältig. Schicke eine Post-Stay-E-Mail, nachdem sie ausgecheckt haben. Bitte um Feedback. Diese E-Mails erhöhen die Kundenzufriedenheit und liefern nützliches Feedback.
Nutze Feedbackanfragen und Online-Bewertungen, um die Zufriedenheit zu beurteilen. Das wird die Kundenzufriedenheit nach dem Aufenthalt weiter erhöhen.
Wir gehen nun zum nächsten Schritt über: Bewertung der Gästezufriedenheit.
Messung der Gästezufriedenheit
Um die Zufriedenheit deiner Gäste zu ermitteln, musst du sie messen. Das Sammeln von Feedback und das Auswerten des Net Promoter Score helfen dir dabei.
Gästebewertungen sammeln und auswerten
Gästebewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor, Google und Booking.com geben Aufschluss darüber, was Kunden von deinem Hotel halten. Diese Bewertungen liefern Informationen. Sie zeigen, was gut funktioniert und was nicht.
Hinweis: Nutze eine semantische Analyse. So kannst du besser verstehen, was die Gäste sagen. Zum Beispiel, dass sie den Zimmerservice oder den Check-in und Check-out schätzen.
Reagiere auf alle Bewertungen, besonders auf negative. Das zeigt, dass du Probleme lösen willst und zuhörst. Sammle Daten aus den Bewertungen. Finde Muster. Vielleicht beschweren sich viele Gäste über das gleiche Problem.
Und dann weißt du, was du verbessern musst. Auf diese Weise erhöhst du die Kundenzufriedenheit und -treue.
Das Feedback der Gäste ist der Schlüssel zur Verbesserung.
Um den Net Promoter Score (NPS) zu berechnen, fragst du deine Gäste einfach, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Hotel weiterempfehlen würden. Die Antworten liegen zwischen 0 und 10. Gäste, deren Antwort 9 oder 10 ist, werden als Promotoren bezeichnet.
Ihre Loyalität spiegelt sich in ihren positiven Erfahrungen wider. Antworten von 7 bis 8 weisen auf passive Gäste hin; sie sind zwar zufrieden, aber nicht begeistert. Gäste mit einer Antwort von 0 bis 6 sind Kritiker und können deinen Ruf beeinträchtigen.
Um den NPS zu berechnen, ziehst du den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab. So erhältst du eine klare Zahl, mit der du die Zufriedenheit deiner Gäste messen kannst. Ein hoher NPS deutet darauf hin, dass dein Hotel von vielen Gästen weiterempfohlen werden würde.
Nutze diese Informationen für gezielte Verbesserungen . Analysiere das Feedback der Kritiker, um Bereiche zu identifizieren, in denen du Verbesserungen vornehmen kannst. Optimiere den Kundenservice und den Check-in, indem du dir Ziele auf der Grundlage deines NPS setzt.
Auf diese Weise kannst du nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die Kundenbindung stärken und neue Zielgruppen ansprechen.
Steigere die Gästezufriedenheit
Um die Zufriedenheit deiner Gäste zu erhöhen, solltest du auf kleine Dinge achten. Digitale Informationen für die Gäste oder personalisierte Willkommensgeschenke sind die Schlüsselelemente.
Personalisierte Willkommensgeschenke
Personalisierte Willkommensgeschenke machen die Gäste glücklich, wenn sie ankommen. Diese Geschenke zeigen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Der Unterschied kann durch lokale Produkte oder besondere Annehmlichkeiten gemacht werden.
Diese Aufmerksamkeiten beruhen auf den Vorlieben der Gäste, die mit Hilfe von personalisierten Fragebögen ermittelt werden können.
Außerdem ist es einfacher, durch personalisierte Angebote Upselling zu betreiben. Das bedeutet, dass die Gäste Angebote erhalten, die genau auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind. Auf diese Weise fühlen sie sich verstanden und respektiert.
Die Personalisierung ist hier von großer Bedeutung, denn sie sorgt dafür, dass der Gast ein besonderes Gefühl bekommt.
Digitale Gästemappen
Nachdem die Willkommensgeschenke überreicht wurden, ist der nächste große Schritt digitale Gästemappen. Sie bieten Informationen über dein Hotel und die Umgebung. Die Interaktion wird mit diesen Online-Foldern vereinfacht.
Sie können auf jedem Gerät genutzt werden. Die Gäste haben die Möglichkeit, individuelle Ratschläge zu geben und direktes Feedback zu geben. Das verbessert deinen Service.
Diese digitalen Mappen sind ein effektives Werkzeug. Sie enthalten nicht nur Informationen, sondern auch Umfragen. Du kannst hören, was die Gäste denken. Dieses Feedback hilft, alles zu verbessern, vom Zimmer bis zum Frühstück.
Deine Gäste fühlen sich gut betreut und verstanden.
Das Fazit ist, dass sich das Gästeerlebnis deutlich verbessert, wenn Hotels die gesamte Reise ihrer Gäste verstehen. Technologie ist hier der Schlüssel, und es ist wichtig, dass Online-Feedback und Bewertungsmanagement stattfinden.
Die Hotels müssen schnell auf alle Bewertungen reagieren. Das Bild bleibt also gut. Hotels sollten auch den Net Promoter Score nutzen, um festzustellen, wie wahrscheinlich es ist, dass ihr Hotel weiterempfohlen wird.
Um die Gästezufriedenheit zu erhöhen, ist es entscheidend, den Service anzupassen. Digitale Tools wie Gästemappen sind ebenfalls nützlich.
Sie vereinfachen den Aufenthalt und machen ihn leichter. Das gibt den Gästen ein besonderes Gefühl und macht Lust, wiederzukommen.
Fragen, die oft gestellt werden1. Wie kannst du die Gästezufriedenheit durch effektives Bewertungsmanagement erhöhen?
Beginne damit, Kundenrezensionen zu sammeln und auszuwerten. So wird deutlich, wo dein Hotel glänzt und wo es hakt. Reagiere immer auf Feedback, egal ob es positiv oder negativ ist. Das gibt den Gästen das Signal, dass ihre Meinung wichtig ist.
2) Wie wichtig ist die Customer Journey für die Zufriedenheit der Hotelgäste? Die Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte zwischen einem Kunden und deinem Hotel, von der Buchung bis zur Abreise. Ein reibungsloses und angenehmes Erlebnis an jedem Punkt dieser Reise erhöht die Zufriedenheit und fördert die Loyalität.
3. Wie du die verschiedenen Phasen der Customer Journey im Hotelbetrieb optimierst
Verbessere die Buchungsphase mit einer benutzerfreundlichen und einfach zu bedienenden Website. Biete einen hervorragenden Service und eine freundliche Atmosphäre während des Aufenthalts. Bleib nach der Abreise in Kontakt, zum Beispiel mit Dankes-E-Mails oder Angeboten für den nächsten Besuch.
4. Welche Rolle spielen digitale Tools bei der Steigerung der Gästezufriedenheit?
Digitale Tools wie Online-Check-in/-out, digitale Zimmerschlüssel oder eine App für Zimmerbestellungen machen den Aufenthalt der Gäste einfacher und persönlicher. Sie sparen Zeit und verbessern das gesamte Hotelerlebnis.